記得在公司2012年的年會(huì)上，我跟大家不斷強(qiáng)調(diào)，客戶體驗(yàn)要成為我們工作的重中之重?！翱蛻趔w驗(yàn)”這個(gè)詞太容易被當(dāng)成“忽悠”人的場面話了，在年會(huì)之前，我也一直在想怎么說才能讓所有人都真正地重視到客戶體驗(yàn)的重要性。毫不夸張地說，客戶體驗(yàn)關(guān)系到我們的命脈，關(guān)系到我們的生存問題。我們每年花了大量的成本來招募新賣家、維護(hù)老賣家和核心賣家，如果客戶體驗(yàn)做不好，留不住采購商，這些賣家也會(huì)逐步流失，我們的付出的心血和成本就會(huì)毀于一旦，那么大家今天所做的事情也就失去了意義和價(jià)值。
從前我們一直在說“中國制造”已經(jīng)不能滿足發(fā)展的需要，我們不能總被壓在最底層只做生產(chǎn)，必須要從“中國制造”轉(zhuǎn)向“中國創(chuàng)造”。而“中國創(chuàng)造”的背后就是中國自己的品牌，而一個(gè)成功的品牌一定是“產(chǎn)品”和“服務(wù)”都很出色的品牌。去年底，我走訪了很多日本企業(yè)，他們有一個(gè)共同的趨勢，就是希望通過網(wǎng)絡(luò)的方式將自己的產(chǎn)品帶入中國市場。未來，通過網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品打入中國將成為一條海外企業(yè)開拓中國市場的必經(jīng)之路。不難預(yù)料，中國產(chǎn)品將面臨的挑戰(zhàn)是更加巨大的。那么，最需要解決的問題是，我們怎么提升自己的實(shí)力？
這個(gè)問題我們的賣家也在思考。在去年底的賣家大會(huì)上，我跟參會(huì)的賣家們在一起午餐。大家一直在討論如何能讓生意再上一個(gè)臺(tái)階，似乎很多人做到一定程度就遇到了天花板。大家可能也知道，在2011年，很多電子商務(wù)企業(yè)非理性的成長，所以資本市場在今年會(huì)更加謹(jǐn)慎，全球的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也還有非常多的不確定性。這一切是在告訴我們要更加理性，回歸商業(yè)的本質(zhì)和企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)。也就是說，怎樣去提升客戶價(jià)值？怎樣提升我們自身的運(yùn)營水平？敦煌網(wǎng)在外貿(mào)電子商務(wù)耕耘的六七年的時(shí)間里，我們和很多的買家做了非常多的訪談、調(diào)查，最終買家給我們的反饋是高度的一致，那就是怎樣讓他們的購物體驗(yàn)更好。
這里可以跟大家分享一個(gè)發(fā)生在敦煌網(wǎng)平臺(tái)上的例子。去年底，敦煌網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了大單的突破，一個(gè)加拿大的采購商要購買兩千臺(tái)平板電腦，共計(jì)10萬美金。這個(gè)采購商在此前大多采用線下交易，擁有自己的實(shí)體店和網(wǎng)店。雖然也曾在敦煌網(wǎng)上采購過一些產(chǎn)品，但并沒有這么大的金額。這家采購商在與敦煌網(wǎng)溝通的同事，也在與其他供應(yīng)商談判。在眾多供應(yīng)商的PK中，我們的一個(gè)供應(yīng)商最終用自己的服務(wù)爭取到了這個(gè)訂單。他能夠保證：第一、他在平臺(tái)上有非常好的交易信用記錄。第二、能夠及時(shí)準(zhǔn)確的提供給買家所需要的貨量情況以及貨品兌現(xiàn)的時(shí)間。第三、盡管存在時(shí)差，但這個(gè)賣家仍然通過敦煌通實(shí)時(shí)地跟買家溝通，而且能夠很清楚的告訴買家，在售后服務(wù)上能夠做到怎樣的服務(wù)。同時(shí)，公司的財(cái)務(wù)、法務(wù)也提供了從物流到支付上的配合。這是一次用戶體驗(yàn)的勝利。
說到電子商務(wù)的用戶體驗(yàn)，大家最常提起的是美國Zappos公司。他們提供一周七天、每天24小時(shí)的服務(wù)，而且雙向運(yùn)送都免費(fèi)，提供365天退貨政策。最令人印象深刻的是，他們鼓勵(lì)顧客訂購3雙鞋，當(dāng)貨送到時(shí)，從中選擇最合適的一雙，退回另外兩雙。為了強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的重要性，Zappos的每一位員工都要進(jìn)行客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)，用兩周時(shí)間接聽客服電話、在倉儲(chǔ)物流中心做分揀配送工作，此后才能進(jìn)入自己應(yīng)聘的崗位。這是一家看成客戶體驗(yàn)旗艦型的電商公司，還沒有人能打破或者復(fù)制這個(gè)模式。
敦煌網(wǎng)從2010年開始成立客戶體驗(yàn)小組，經(jīng)過2011年一整年的摸索，我們逐漸找到清晰的方法論?？蛻趔w驗(yàn)是把雙刃劍，我們從中嘗到過甜頭，也從中吃到過苦頭。不怕大家煩我，我還會(huì)不斷地繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的重要性，任重道遠(yuǎn)??！
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